今年以来，湖北荆门市烟草专卖局（公司）物流中心，以客户需求为导向，以客户满意为中心，多措并举切实提升服务质量，着力擦亮物流送货服务“金招牌”，实现客户服务再升级、再优化、再贴近。

　　数智赋能，服务再升级。依托“知音物流”平台，送货员在装车管理程序上传信息，通过智能分析，得到并及时向零售客户推送送货上门时间，极大方便了零售客户签收过程。为进一步提升送货服务水平，规范送货服务行为，物流中心以客户需求为导向，缩短送货响应时间，推行“T+1”“T+0”复合送货模式，采取线路优化措施尽可能扩展“T+0”送货线多户，实现“当日订单、当日送达”。同时完善主动预防技术保障措施，充分发挥车载视频监控、车辆GPS、车速监控、车辆电子围栏、预警监控等功能，对实时车速、驾驶状态、行驶路径等进行实时动态监控，抓实抓细送货服务流程管理。

　　鏖战高温，服务不降温。单车日均送货数量达94万支，日均送货户次达107户，日均行驶169公里，这是荆门烟草物流中心送货车组的日常。入夏以来，为确保高温下送货服务“不降温”，物流中心综合零售客户数量及位置变更、路况车况变化等因素，深度优化整合卷烟送货线路，不断提高送货线路合理度和卷烟配送效率。建立分类送货服务标准，在送货服务中摸清客户状态，针对不同群体和性格类型的客户，因地制宜、因事施策、因人而异，及时调整服务策略，为客户提供差异化、多样化的送货服务。同时畅通客户诉求反映渠道，依托“知音物流”送货服务可视化平台，及时收集、处理和回应客户反馈意见。

　　党员下沉，服务心连心。今年以来，物流中心切实将党建和业务工作深度融合，开展“党员跟车送货下基层”活动，上半年累计跟车180人次。党员挂靠线路跟车送货，深入基层一线开展工作，跟随送货车辆针对送货准时度、送货到位率、服务态度、服务流程、意见建议等定期开展客户满意度走访调查，收集记录零售客户对卷烟配送工作的意见建议，及时解决基层员工反映的问题，对委托代收等重点环节进行监管，守好物流配送“责任田”，为群众办实事、解难题，让党旗始终在攻坚克难第一线高高飘扬。

　　“提高客户满意度是一项长期任务，我们将持续优化送货服务建设，面对面沟通，心连心服务，擦亮物流送货服务的‘金招牌’，致力打造湖北烟草商业系统物流送货服务模范样板，为行业高质量发展和现代化建设贡献力量。”物流中心负责人表示。（王子墨 、张向宇）

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